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在营销领域消费者的期望和满意指什么?广告对他们产生什么影响?

发布日期:2019-09-10 22:24   来源:未知   阅读:

  •   一般而言,市场营销管理遵奉着两个最基本的依据,一是消费需要实际,二是市场营销理论。然而,如果对此加以认真检视,就不难发现已有的认识和知识都显示出某种局限性和狭隘性,需要深化和拓展。市场营销管理不能只孤立地研究消费需要本身,还必须选择市场主体消费者作为视角,去研究影响消费需要的经济、社会、文化、心理等内外因素,并去追踪消费需要产生的前导和满足后的延续过程。同时,不能只固守既有的市场营销理论,要用新的知识和理论特别是相关学科的知识和理论武装管理者头脑,否则在激烈的市场竞争中难免要败下阵来。为此本文提出——也仅仅是从一个新侧面提出,要掌握和运用消费者行为理论这门新学科、新学问,全面、深刻地研究消费者及其行为,并以此指导市场营销。

      消费者行为是个人在评估、获取、使用和处置产品和服务时所作出的决策过程以及由此而产生的有形活动。为了更好地加深对这一范畴的理解,我们把它与“消费”作一比较分析。

      1、从时间推进序列看,消费者行为是一系列阶段的前后继起, 而消费只是其中的一个阶段。

      消费和消费者行为都是一个动态范畴,是过程。消费是消费主体为满足需要而使用的商品和服务。在货币经济条件下,人们要满足自己的需要,就必须有市场交易行为发生,即到市场上购买商品和服务。因而,我们可以说,消费是“使用”和“购买”。

      而消费者行为的“过程”的涵义比这要宽泛得多。如消费者要满足自己的需要,首先遇到的一个问题是,他的需要是怎样产生的?受到哪些因素的影响?即消费者先要认知需要,之后他就要为满足需要去搜集相关信息,并在此基础上作出购买决策——购买什么、何时购买、购买多少、到哪里购买、用什么方式购买等。决策过程付诸实施后,商品随消费者退出了流通领域,进入消费使用过程。但问题并未终结,消费者在使用过程中,会对自己的购买决策和商品质量等进行评价,分析其中的得失,形成满意或不满意结果。为此可以总结出,一个完整的消费者行为要经历这样的几个阶段:问题认知——信息收集与评估——购买决策——购买后评价。从中可以看出,通常所说的消费只是其中的二个环节。而且,即使是消费中的“购买”也与消费者行为中的“购买”是不同的。前者是指流通过程中的g—w,强调的是货币与商品的互换,而后者主要指心理决策过程,强调的是消费者的精神过程。

      2、从横截面所涵盖的内容看, 消费者行为由许多外显行为和内隐行为构成,而消费只是外显行为中的部分内容。

      消费侧重的是看得见的活动,是身体的动作。如消费者为满足需要而准备消费品、享受消费品。稍广一点,还包括选择、购买等活动。总之,消费是一种外显行为。而消费者行为除此之外,还包括许多看不见的心理、思维活动,它们属于内隐行为。消费者行为是外显行为和内隐行为的复合整体,而且更偏重于后者。

      内隐行为主要有两个方面,即消费者的决策过程及影响决策过程的个人特征内部要素。后者又包括需要、动机、态度、个性和学习。需要是人体或情感上的一种渴求和欠缺状态。动机是推动人们行动的动力源,使得人们知道自己需要的是什么,并为满足需要所做出的行动提供理由。个性是导致人与人差异的特质,人们满足需要的方式缘此而不同。态度是人们对产品和行为等的基本定向,强烈地影响着人们的行为和反应,它还受到营销人员劝说宣传的影响。学习不仅指消费者记住产品的品牌,还包括学习判断产品优劣的标准、选择购买的地点、增强解决问题的能力、改变行为模式和形成偏好等。

      3、从对消费者的设定来看, 消费者行为的分析把消费者当成“复合人”来研究,而消费的分析把消费者当成“经济人”。

      把人当成“经济人”是建立在消费完全是收入的函数和满足程度最大化基础上的。它强调的是,人对消费客体(产品和服务)的利用。关心的是消费品的“人化”,即通过使用消费品使人的体力得到恢复和发展,使智力得到提升。同时,社会组织特别是企业也是完全地以满足人们的物质性的、功能性的需要为导向,去生产和销售产品和服务。这是从经济学角度来研究消费者的。

      而如果把人(即消费者)当成“复合人”来研究,情况就复杂得多。首先,消费者的需要体系会更加庞杂,除了物质性的、功能性的需要外,还有社会的、心理的和生态的需要。其次,消费者的行为受到的影响因素会更加多样,收入、文化、亚文化、心理、社会阶层、群体、家庭、人际关系等。最后,运用的研究手段和学科也会更加多样。这至少包括关于产品的生产、交换和消费的经济学;研究个人精神过程的心理学;研究个人怎样影响群体及其被影响的社会心理学和研究人类与文化关系的文化人类学等。

      4、从所提出的背景看, 消费者行为是人类行为的一个组成部分,而消费是社会再生产的一个环节。

      而消费者行为是在人类行为这个大背景下提出来的,是与市场相联系的人类行为。作为一般人类行为反映到消费领域,其主要特点有:

      (1)追求自身利益最大化。 消费者利用尽可能少的花费购买尽可能多的消费品,最大限度地满足自己的需要,达到消费的均衡。

      (2)偏好和能力的多样性。由于地理、人口、 心理和行为的差异,人们的偏好是多样的,消费能力也是参差不齐的。尽管经济学家对人的偏好能否得到显示以及如何显示存在争议,但对偏好和能力的多样性是基本肯定的。

      (3)有限理性。西蒙把它描述为“有达到理性的意识, 但又是有限的”。人们在消费活动中总是力争做到有理性,但由于环境因素和自身能力的制约,他们不可能知道关于未来活动的全部备选方案,不可能将所有的价值考虑到统一的、单一的综合性效用函数中,也无力计算出所有备选方案的实施后果。

      (4)机会主义倾向。 指人们借助不正当手段谋取自我利益的行为倾向,如对未来消费的低估和冲动购买等。

      对消费者行为的研究要比市场营销晚得多。一般认为,市场营销学初创于本世纪初至20年代,战后进入一个重大变革的新时期。而这时,对消费者行为的研究才刚刚起步。二战期间,参战各国为了生产武器装备,新技术、新工厂应运而生。战后它们被迫转向消费品和工业制品的生产,使得产品的种类和数量急剧增加,企业之间的竞争加剧。为了扩大市场,增加销售,客观上要求加强对消费者及其行为的研究。恰逢此时,以弗洛伊德为代表的分析心理学家开创了动机研究,加上新产品设计研究和调查研究等为消费者及其行为研究工作提供了初步的理论、方法和技巧。进入60年代,在一些代表人物及其著作如费伯(ferbor)的《动机与营销研究》(1985),卡陶纳(katona)的《有力量的消费者》(1960),霍华德(howard)的《营销管理分析与计划》(1963)的带领与影响下,消费者行为成为一门独立的研究领域和学科。但不可否认的是,这些研究都有一定的片面性,有如盲人摸象一般。改变这种分散局面,进行有效整合工作的是霍尔布鲁克(holbrook),其代表作是《什么是消费者研究》。

      70年代后,对消费者行为的研究进入了成熟阶段。消费者行为学在西方国家商业院校普遍得到开设,如今还设有博士学位。研究队伍从原来的少数人而不断发展壮大。1969年美国成立了“消费者研究协会”,会员逾四千。该协会每年举行一次学术大会,并以《消费者研究新进展》汇集大会成果。研究消费者及其行为的论文也日益增多,出版的主要刊物有《消费者研究》杂志、《消费者事务研究》杂志。

      从逻辑上看,消费者行为学应该是市场营销学的前导。因为只有充分了解消费者及其行为,把握他们的需要、动机、个性、态度和学习等内在心理因素,掌握他们的购买决策过程以及分析影响消费者行为的外在因素,才能使市场营销管理建立在科学的基础上。而事实却相反,这种逻辑与历史发展的错位,其实是不难理解的。因为在本世纪20年代至50年代,产品供应紧缺,企业奉行的是生产观念和销售观念,“不管顾客需要什么样的汽车,我只有一种黑色的”,“我们卖什么,人们就买什么”。企业只要扩大规模,提高效率,加强销售就行,不必也不会去研究消费者及其行为。二战结束后,这种状况就发生了革命性的改变。另外这种错位也是符合人类认识发展规律的。人类对某一问题的认识总是不断深化、细化和完整化的。消费者行为学也正可以看成是对市场营销学的补充和深化。关于这一观点,稍后论述。

      消费者行为学属于微观学科,它的切入点是消费者。应该特别指出的是,消费者行为学里所涉及的消费者,与经济学或一般文献中所提到的消费者的内涵与外延是不一样的。很多学者认为接受免费产品和服务,甚至某种理念、思想的人都算是消费者。这就使得消费者行为研究的意义更加广泛,对政府决策也会产生重大影响。如政府提供公共服务,立法加强对消费者的保护,并提升消费者在评价产品和服务上的能力等方面都得益于对消费者的研究。

      有了这种拓宽,对企业市场营销管理也赋予了新的意义。70年代前,人们只强调市场营销要以顾客为导向,以顾客满意为最高宗旨,因而是一种纯粹的经济行为。70年代后,人们开始关注市场营销的社会、伦理和生态等宏观层面的问题。并认为,企业通过市场营销除了满足消费需要,实现企业利润以外,除了被动地适应宏观环境以外,还必须主动地遵守社会伦理,维护法律和保护环境。拓宽消费者含义与这种观念和理念的转变是相适应的,并有助于企业实践这种转变,树立良好的社会形象。

      还可以从另外一个角度来理解消费者含义的拓宽,即消费者在整个消费行为中的不同角色。如当他决定哪些需要或需求没有得到满足并决定改变这一状态时,就成为“发起者”。当他有意识或无意识地通过言辞、行为去影响购买决策,实现购买行为和对产品、服务的使用时,就成为“影响者”。当他实际执行选择、采购行为时,就成为“购买者”,当他直接卷入消费或使用产品、服务过程中,就成为“使用者”。研究消费者行为时,如果只顾及其中一种角色,那是不完全的。但这并不意味着在任何情况下提及消费者都必须涵盖上述所有的角色,也并不意味着研究消费者行为时,不可以只选择其中一个或几个来进行。事实上,“购买者”就是消费者中最主要的含义。

      市场营销学也属于微观学科,但它的切入点是企业,研究的是企业营销管理,因而,与市场的关系可以表述为市场→企业营销管理。即企业的市场营销管理必须以市场为导向。而消费行为学研究的是消费者行为→市场。即消费者及其各种行为的构成的复合整体会影响市场的运行,甚至从某种角度来说,它构成(消费)市场本身。这样,从联系的观点看,这二者的关系可以表述为:消费者及其行为→市场→企业营销管理。市场自然成了联系消费者与企业的中介与纽带。

      市场营销学包括两大板块,即市场机会的分析、目标市场的选择和市场营销组合。市场营销学关于组合策略中的许多问题并没有解决。如产品策略中,产品的规格、形状和特点、包装方式,对消费者而言哪方面服务最重要,应该向消费者提供什么服务保证和计划,提供哪些类型的附属或相关产品等问题。定价策略中,消费者对相关产品的价格是怎样认识的,对不同品牌之间价格差异的敏感度如何,在产品推介和促销中,多大的减价幅度有助于消费者的购买,给付现的消费者以多大的折扣等问题。在渠道策略中,零售商应该经营企业的哪些产品,在哪些地区设立零售商,数目是多少,为了分销产品,应与零售商做何种安排,企业在何种程度下必须拥有自己的分销渠道或对分销渠道严加掌握,零售商应树立什么样的企业形象等问题。在促销策略中,在不同的特殊情形下,运用何种促销手段,为引起消费者的注意,什么措施最为有效,什么方法能最有效地传递预设信息,已播放的广告应多长时间重播等问题。所有这些问题,市场营销学显然是难以回答的。而只有运用消费者行为学,研究消费者行为,才能作出成功的回答。

      从以上分析,可以得出这样的结论,市场营销学与消费者行为学是关于市场营销管理的联系最为密切、内容最为根本的两门学科,其它都是从中派生衍化出来的。

      进入80—90年代以来,消费者行为学研究重心发生了根本性转变,由注重理论系统的构建和完善,到注重发挥对市场营销管理的指导作用。有的著作明确地以“对市场营销管理的启示”为副题,几乎在论及每一个问题时都要指出这一点。为了说明这种趋势,也为了论证本文观点,这里择其一端——以文化价值观为例,谈谈消费者行为学对市场营销管理的独特而重要的指导意义。

      1.物质与服务 根据消费客体的有形与否可以把人们的消费结构分为物质消费和服务消费。物质消费内部结构又可以分成三个层次,由低到高依次是,满足人们生存需要的物质消费,到提高生活质量的物质消费,到象征资格、显示地位、愉悦心理和实现自我的物质消费。从总体上看,我国居民物质消费处于第二层级上,并与第三层级部分并存。

      服务消费内部结构可分为满足生存性服务消费,即与人们日常生活相关的服务消费,如饮食、理发、洗浴、交通等;享受性服务消费,如旅游、娱乐、运动等;发展性服务消费,如教育等。目前,我国居民的服务消费需要主要处于生存性阶段,享受性服务消费需要越来越强烈和迫切,并日益成为服务消费需要体系的中心内容。

      物质消费与服务消费相比而言,前者将处于较为稳定的增长态势,而服务消费需求将呈现强劲增长趋势。这不仅是社会经济条件所决定的客观存在,也是人们所作出的一种价值选择。这种价值选择与文化观念相联系,具有一定的相对独立性。物质消费内部结构和服务消费内部结构的层级选择与定位也同此理。

      对物质消费结构的现状判断和人们的选择,给市场营销管理的启示是多方面的。首先,它要求企业调整产品结构,特别是产品层次结构。多开发、生产与经营能提高人们生活质量的产品。其次,促销策略应有所改变。对提高生活质量的产品,促销重点应凸现产品的品质、性能。而对满足第三层次需要的产品促销不应局限于产品本身,而必须运用cis理论,赋予产品以一定的形象与含义, 并使之与人们的文化价值观念相一致,美国几种品牌的香烟就是成功的例子。如“万宝路”,它用“万宝路男人”形象,具有粗犷、豪放、独立的特征。而“沙龙”则突出“分享精神”,强调宁静、自然、温馨。最后,在定价策略上,对提高生活质量的产品,应做到质价相当,可采用成本定价或竞争者导向定价法。而具资格象征性的产品,则可采用心理或声望定价法。

      2.工作与休闲 人类进入工业社会后,机器被大规模地运用,人们快节奏、高强度地工作,体力支出大大增加。信息技术的发展,减轻了人们的体力消耗,但心理上的紧张并未消除。因而,人们对休闲予以高度重视。

      现代正确的主张是,一天时间应分为三大部分,即工作时间、非可自由支配时间和休闲时间。工作时间是取得收入的时间,非可自由支配时间是一些专项时间,如忙于家务、采购货物、就医和交通等。而休闲时间是剩余的可自由支配的时间。

      为了适应当今社会人们重视休闲的观念变化,企业要做到两点:一是提供一些有形的产品,能尽量减少人们非可自由支配时间的耗用。二是推出丰富多样的休闲服务活动。具体措施有:开发速冻和方便食品、微波炉、洗碗机、速干衣裤、一次性尿布等。还包括推广家务劳动的社会化,要求更快捷服务或限时服务,合理布局商业网点,提高服务效率等。

      3.人类与自然 全新的生态和谐价值观认为:大自然中的所有部分——不仅仅是人,还包括其它物种和物质,都具有与生俱来的价值。人类有义务管理好地球,促进人类和地球的可持续和共同发展。

      随着这一生态和谐价值观的形成和强化,人们的消费行为也发生了相应改变。最突出的有两点。一是一部分人的物质占有欲减弱,不再是追求更多、更大,而只求通过一定的资源消耗和产品占用,来最大限度地满足自己的需要。这一变化给市场营销管理的启示是,要由过去那种鼓励人们大量购买和消费、人为淘汰“过时”产品来刺激人们的消费欲望的作法,转向给消费者带来“价值”。专家们认为,“价值营销”已应运而生。它的精神实质是,提供能实际使用的产品;给消费者带来比期望的更大的“价值”;加强产品销售服务保证;去掉价格中不合理的费用;告知顾客有关产品的真实信息和事实;企业应与顾客建立良好的关系等。

      另一方面的变化是,人们崇尚“回归自然”,信奉“简单的就是好的”。对接近自然界的产品易于接受,而对附加了太多的人工的、科技的因素的产品心存抵触。这表现在产品的各个领域。如服装要求自然的棉麻纤维;化妆品要求由草木植物提炼,具有自然芳香;医药要求成分简单,没有副作用;食物要做到健康、绿色;居室要求营造大自然的气息等。

      4.权利与责任 随着社会主义市场经济的不断发展和对外交流,包括消费者权利保护方面的交流加深,社会比较强调消费者的权利。今后,将发展成为强调权利与责任的统一,并对“消费者责任”这一问题予以相应的重视。目前我国社会占主导的价值观应是处于强调消费者权利阶段。

      面对社会消费者权利意识的觉醒,面对消费者主义运动的发展,企业管理者应采取一些相应对策。主要有以下几个方面:

      (1)建立消费者咨询委员会。可由来自社会各界的顾客组成, 定期负责了解顾客对企业运作、产品开发和定价方面的看法,给顾客以反映意见的机会,倾听他们对产品和决策的意见,听取企业的汇报等。

      (2)设立消费者事务机构。这是重视消费者权利的组织保证。 它的职责是负责与顾客的联系与沟通;向使用本公司产品和服务的顾客提供有用的信息;与消费者组织联通。

      (3)倾听消费者的意见并圆满地解决问题。对消费者的意见、 不满和投诉,企业绝不能置之不理,而应遵循着“顾客永远是对的”的方针,把它们当作财富。具体办法可包括在产品中附设意见回馈表;设立免费或被叫主付费电话;经常性地开展消费者调查等。

      (4)开展消费者教育。 企业应向消费者提供他们所需的知识和信息,使之成为一个聪明的有能力的消费者。这样做,不仅对消费者,对社会有利,而且对企业也是十分有利的。它能帮助消费者形成对产品、服务的合理评价和预期,从而减少对企业的不满;能提高消费者的满意度,对企业形成良好的印象,从而使企业扩大销售

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